"В Сбербанке найдется сервис или услуга для клиента любого возраста"

26.03.2019

Ольга Карловская, заместитель управляющего Нижегородским отделением ПАО Сбербанк

 Каковы запросы клиентов банка сегодня? Почему Сбербанк становится «больше, чем банком», чтобы удовлетворить все желания потребителей? Об этом и многом другом спецкору BankNN.ru рассказала заместитель управляющего Нижегородским отделением ПАО Сбербанк Ольга Карловская.

- 19 марта отмечался Международный день клиента. Каковы главные принципы клиентской политики Сбербанка?

- Сегодня клиентами Сбербанка являются 145 млн. человек в 20 странах мира. В России это примерно 80% граждан, каждый 3-й российский предприниматель имеет расчетный счет в Сбербанке.

Мы смотрим на свою компанию, продукты и сервисы глазами клиента, стараясь не просто удовлетворять запросы, но и предвосхищать их. Главное для нас – сам клиент, его эмоции. Мы стараемся работать так, чтобы человек хотел возвращаться к нам снова и снова, не зря один из наших принципов: «С клиентом – на всю жизнь!».  И это не просто красивые слова. В Сбербанке найдется сервис или услуга - как финансовая, так и нефинансовая, для клиента любого возраста.

Нам важно понимать, что клиент хочет сейчас и что ему будет нужно через несколько лет. Сейчас мы видим, что клиентам важны доступность, удобство, скорость, безопасность и новые возможности. И мы даем им это.

Сбербанк в последние годы активно трансформируется и переходит от модели классического провайдера финансовых услуг к созданию собственной экосистемы. То есть мы становимся больше, чем банком!

Среди приоритетных направлений Сбербанка на пути к экосистеме – развитие телемедицины (DocDoc), продвижение маркетплейсов (Беру, Bringly), предоставление госуслуг в офисах банка, а также расширение спектра нефинансовых сервисов для населения и бизнеса. Экосистема позволит нам в ближайшей перспективе предлагать клиентам варианты решения как повседневных, так и масштабных запросов: от заказа еды до покупки квартиры.

-  Чем крупнее компания, тем выше должна быть планка по качеству предоставляемых услуг. Как этот процесс контролируется в Сбербанке?

- Качество обслуживания в Сбербанке – это, в первую очередь, обратная связь с нашими клиентами. С 2015 года Сбербанк запустил проект «Голос клиента» по измерению качества обслуживания клиентов.

Многие из наших клиентов хотя бы раз получали смс-запрос с номера 9000 с просьбой оценить качество обслуживания. Да, это наша официальная рассылка, которая помогает собирать мнения клиентов о сервисе. Самая высокая оценка - 10, самая низкая – 1.

Именно эти оценки формируют общий показатель, отражающий лояльность наших клиентов – индекс CSI (или индекс удовлетворенности клиентов). Если по итогам визита в филиал нашего банка вы получите смс, пожалуйста, отправьте ответное сообщение. Нам очень важно мнение каждого!

- Вы упомянули о том, что внимательно следите за потребностями и запросами своих клиентов. Насколько сильно изменился среднестатистический клиент, скажем, за последние 5-10 лет?

- Безусловно, изменился, и главная причина этих изменений – глобальная цифровизация, бурное развитие технологий, а также соцсетей. Ключевой тренд последних лет – рост клиентов, которые выбирают онлайн сервисы.

Каждый клиент, имеющий карту Сбербанка, может открыть личный кабинет в «Сбербанк Онлайн» или установить на свой смартфон одноименное мобильное приложение. «Сбербанк Онлайн» - это ваш «банк в кармане», возможность круглосуточно совершать банковские операции и контролировать деньги на своих счетах.

Мы ориентируемся на потребности клиентов и постоянно совершенствуем «Сбербанк Онлайн», добавляя новые возможности: за 2018 год – более 25 обновлений. Аудитория приложения превысила 40 млн. человек. Оно стало победителем в номинации «Продукт года» в категории «Мобильные приложения» премии «Время инноваций 2018».

«Быстро и удобно. В один клик. Здесь и сейчас» - вот требования современного клиента. Мы принимаем эти вызовы и поставили себе цель на 2019 год -  ускорить многие банковские процессы в два раза. 

- Сегодня ипотека – тема актуальная для миллионов российских семей. Ваше экспертное мнение: как изменился подход к жилищному кредитованию за последние годы?

-  Кардинально изменился. Если несколько лет назад процесс покупки жилья в ипотеку растягивался на месяц и больше, требовалась куча документов, приходилось бесконечно ходить по инстанциям и прочее – сейчас мы минимизировали этот процесс.

Порядка 80% ипотечных кредитов берут люди в возрасте от 23 до 49 лет. Основную их часть составляют молодые пары без детей и родители с детьми.  

Каждая третья заявка на ипотеку сейчас подается через наш сервис ДомКлик. Все действия доступны онлайн: от заявки на ипотечный кредит до выхода на сделку. Клиент в личном кабинете ДомКлик в любой момент может увидеть текущий статус по своей ипотечной сделке, загрузить необходимые для банка документы, в режиме онлайн консультироваться в чате с персональным менеджером. В банк нужно будет прийти всего один раз – для подписания кредитной документации.

Кстати, через сервис «ДомКлик» можно не только оформить жилищный кредит, но и снять жилье, сдать в аренду или выставить на продажу, заказать оценку и правовую экспертизу недвижимости.

- При оформлении ипотеки очень часто обязательным условием является оформление страховки. Многие заемщики обвиняют банки в навязывании лишних услуг. Справедливы ли эти претензии?

- В качестве контраргумента хотела бы вспомнить цитату наших классиков Ильфа и Петрова: «Ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как страховой полис во время наступления страхового события».

Мы как банк проводим большую работу в популяризации страховых продуктов и повышении финансовой грамотности наших клиентов относительно страхования.

При оформлении той же ипотеки застрахованный заемщик получает дисконт к ставке - 1%. В случае форс-мажора долг за кредит не повиснет тяжким грузом на семье заемщика – его погасит страховая компания.

В январе этого года мы запустили новый продукт рискового страхования жизни «Горизонт здоровья». Это организация и оплата лечения онкологических заболеваний (включает в себя ежегодный профилактический чекап, услугу второго экспертного медицинского мнения, а также организацию и оплату лечения на сумму до 8,5 млн рублей в год). В случае выявления заболевания — полную организацию и оплату дорогостоящего лечения в клиниках России, Израиля, Южной Кореи и в странах Европы).

- Если большинство банковских сервисов сейчас доступно онлайн, означает ли это, что в скором времени традиционных отделений банка может не остаться?

- У Сбербанка самая обширная филиальная сеть в стране. В Нижегородской области - 389 офисов: 169 из них находятся в городах и более 200 – в сельских населенных пунктах.

Нас часто упрекают, что мы закрываем свои отделения. Мы никогда не делаем это спонтанно и непродуманно. Сбербанк проводит постоянную работу по трансформации филиальной сети с учетом экономических и социальных факторов, включая оценку показателей плотности и численности населения, потребности клиентов в получении банковских продуктов и перспектив развития территории.

Мы понимаем, что есть люди старшего поколения, которым сложно пользоваться интернет-услугами, есть нестандартные финансовые операции, которые требуют визита в офис. Поэтому стандартные форматы обслуживания мы будем  сохранять до тех пор, пока это будет востребовано нашими клиентами.

- Банковские карты уже прочно вошли в нашу жизнь. На Ваш взгляд, достигнет ли Россия со временем уровня тех стран, где доля безналичных платежей превышает 90%.

- В Нижегородской области доля безналичного оборота за 2018 год, по данным Центробанка, выросла с 28 до 34%. Среди отраслей-лидеров рынка безналичных платежей - торговля, ЖКХ, медицина, госуслуги, общественный транспорт - так называемый «daily spend» (ежедневные расходы.).

Сбербанк активно помогает продвижению безналичной среды. Два года назад в Нижнем Новгороде был реализован проект «Безналичный транспорт» в метро, на канатной дороге и в наземном муниципальном транспорте. Сейчас возможность безналичной оплаты есть и почти во всех коммерческих маршрутках. Кроме того, данный проект реализован в автобусах в 29 районных центрах области: Дзержинске, Сарове, Выксе, Арзамасе, на Бору и пр.

Наша цель – чтобы сто процентов пассажиров расплачивались за проезд картой. Это удобно и безопасно. Пассажирам не нужно искать мелочь или ждать сдачу, а кондукторам – искать размен и отсчитывать монеты. 

Сейчас рейтинг безналичных стран возглавляют Канада, Швеция и Великобритания. Есть ли будущее у «Безналичной России»? Безусловно, мы активно движемся в этом направлении!

- Вопрос безопасности сегодня волнует большинство клиентов, имеющих банковские карты. Истории, когда мошенники по телефону втираются в доверие клиентам и похищают со счетов их деньги, увы, не редкость. Как с этим бороться, какие меры предпринимает Сбербанк для защиты своих клиентов?

- К сожалению, вместе с развитием дистанционных технологий совершенствуются и схемы обмана. Кибермошенники придумывают всё новые способы украсть наши деньги. Они используют так называемую социальную инженерию: метод, при котором взламывается не компьютер и не ИТ-система, а сам человек. Эти мошенники — неплохие психологи: жертвой манипуляции может стать любой.

К примеру, преступник может позвонить с номера, очень похожего на номер 900, представиться сотрудником службы безопасности и запросить вашу конфиденциальную информацию, имитировать перевод через Сбербанк Онлайн и попросить «вернуть» деньги, выдать себя за брокера и предложить высокий доход или организовать фейковый опрос от имени Сбербанка.  

В феврале 2019 года количество попыток переходов по фишинговым ссылкам увеличилось более чем в два раза, а объем фишинга в Рунете вырос в полтора раза.

Банк внимательно изучает новые угрозы и реализует адекватные механизмы защиты. Так, для защиты транзакций клиентов активно используются современные аналитические инструменты, в том числе для онлайн-выявления подозрительных операций. Если система видит, что кто-то зашёл в личный кабинет и совершает операцию, не характерную для данного клиента, то операцию блокируют до получения подтверждения от клиента в ее проведении. Кроме того существует возможность застраховать свои банковские карты от киберинцидентов при помощи уникального продукта «Защита карты +». Полис защищает от несанкционированных платежей в результате заражения смартфонов вредоносными программами или компрометации данных банковской карты методами социальной инженерии через смартфоны.

- Что Вы посоветуете тем, кто все-таки попался на удочку мошенника?

- Если у вас исчезли со счёта деньги, вы должны незамедлительно позвонить в свой банк, заблокировать карту и заявить в полицию. Если в ходе рассмотрения обстоятельств установлена непричастность клиента к совершённым финансовым операциям (платеж не является следствием беспечности самого клиента, нарушения условий договора обслуживания банковской карты), банк возвращает деньги.