Чат-боты — явление, с которым нам приходится сталкиваться для решения многих проблем. Но вопрос нашей героини при помощи технологий решить не удалось. В течение двух недель нижегородка пыталась общаться в чате с ботом одного из крупнейших российских банков. Девушка рассказала BankNN, с какими трудностями ей пришлось столкнуться.
Проблемы Алины Ильиной (имя изменено по просьбе собеседника. — прим. ред.) начались из-за бонусных баллов карты. Она хотела оплатить ими свою покупку, но приложение выдало ошибку. При этом на счету остался ноль — бонусы были списаны. На экране смартфона появилась информация о том, что из-за некорректной операции они автоматически вернутся на счет в течение трех дней, вспоминает Алина. Дело было 17 ноября. Однако ни в декабре, ни в январе этого года на карту ничего не вернулось.
Диалог с банком по этому поводу тоже не сложился — в течение двух недель в чате и на горячей линии финорганизации отвечал не человек, а машина. Дождаться ответа оператора нижегородке не удалось, а в чате ситуация была следующей: при поступлении к боту запроса «пригласить менеджера» с утра, сотрудник появлялся в чате только поздно вечером или ночью. Следующим утром весь процесс нужно было начинать с начала, так как бот уже «не помнил», о чем его спрашивали вчера. На другой день оператор менялся, но ситуация повторялась.
Алина — не единственный человек, который столкнулся с подобными проблемами. У других наших читателей возникали трудности в общении с ботами интернет-провайдеров, сотовых операторов, а также с колл-центрами разных организаций. Почему же неживого помощника стремятся использовать все больше компаний?
«Я могу ответить быстрее оператора»: преимущества чат-ботов
Чат-бот — удобный гибкий и легкоуправляемый инструмент оптимизации коммуникаций, пояснила корреспонденту BankNN руководитель отдела Digital-маркетинга компании Axoft Ангелина Савостьянова. Она отметила, что в первую очередь при использовании ботов нужно определиться с целью их работы.
Чат-бот может ответить на общие вопросы, рассказать о решениях или технологических стеках, закрывающих ту или иную потребность, предоставить материалы, посоветовать альтернативу. Наша цель внедрения — инструмент как сервис, который помогает на верхнем этапе воронки выявить спрос и запустить «подогрев» клиента, — рассказала спикер.
Такого же мнения придерживаются и другие эксперты. CEO eXpress Андрей Врацкий подчеркнул, что выбор чат-ботов в качестве рабочего инструмента обоснован оптимизацией бизнес-процессов компании и значительным сокращением времени на их выполнение.
Скажем, для оформления и организации командировки в текущих сервисах требуется более сотни операций, при использовании ботов — всего 20–30. Боты принимают участие в решении широкого спектра задач: оформление отпусков или больничных, назначение задач и ответственных, организация встреч, изготовление пропусков, сбор обратной связи от пользователей, документооборот и других, — пояснил он.
Компания «ИнфосистемыДжет» создала бот, взаимодействовать с которым проще и удобнее, отметил руководитель службы ИТ-эксплуатации Дмитрий Рудько. Он отвечает на вопросы в мессенджере. К его основным задачам относится информирование о возникших инцидентах в ИТ-системах заказчика, поиск и закрепление инженера за решением проблемы.
С использованием чат-бота уменьшилось время реакции техподдержки на обращения на 85%, повысилось количество выполненных заявок, а экономия на рутине составила 7%, — дополнил Андрей Врацкий.
Но при всех преимуществах работы с чат-ботами наши эксперты нашли и ряд минусов этой технологии.
«Извините, я не понял ваш вопрос»: барьеры в коммуникации человека и машины
Главный недостаток ботов заключается в том, что он не является человеком. Его выделяют все специалисты. Эксперт Axoft Ангелина Савостьянова, подчеркнула, что, несмотря на быстрые темпы развития искусственного интеллекта, боты практически никак не персонализируются и не адаптируются.
Эта технология далека от идеала. Бот не разговаривает на естественном языке пользователя, не способен к эмпатии, не понимает сленг или сокращения. Даже боты, построенные на алгоритмах машинного обучения, воспринимаются пользователями, как нечто «неживое», — прокомментировала Ангелина Савостьянова.
Алгоритмы чат-ботов позволяют им выдавать ответы на наиболее частые вопросы. Но у этой ситуации есть и обратная сторона. К примеру, нашу читательницу Наталью Андрееву (имя изменено по просьбе собеседника. — прим. ред.) чат-бот интернет-провайдера несколько часов переключал с одного менеджера на другого с повторяющейся фразой: «Подождите, оператор скоро ответит вам». Положительного результата женщина добиться смогла лишь через несколько часов, пообщавшись с живым человеком.
Из-за непонимания человеческого языка бот не всегда может решить проблему полностью, а иногда такое общение и вовсе заканчивается на фразе «Извините, я не понял ваш вопрос. Попробуйте, написать по-другому». Бот знает лишь некоторые слова — триггерные. Если речь идет о банковском чат-боте, в него обязательно заложат такие понятия как «вклад», «карта», «кредит», «ипотека» и другую профильную лексику. Однако даже когда запрос содержит эти термины, боту не всегда удается распознать смысл вопроса.
Еще один важный вопрос к чат-ботам — безопасность, сообщил CEO eXpress Андрей Врацкий. Для корректной работы они должны быть интегрированы с информационными системами компании.
Опасность заключается в том, что часто конечные устройства, на которых пользователи получают доступ к IT-инфраструктуре компании, никак не защищены или защищены очень слабо. Это несет определенные риски утечек конфиденциальных данных или проникновения в систему третьих лиц. В eXpress благодаря технологии криптоконтейнера использование чат-ботов абсолютно безопасно, так как вся информация, которая поступает на смартфон, хранится в зашифрованном пространстве. В результате все бизнес-процессы и чувствительная корпоративная информация не покидает корпоративные системы, — объяснил спикер.
«Оператор уже спешит к вам на помощь»: заменят ли технологии человека
Итак, мы выяснили, что чат-боты удобны, удовлетворяют потребностям организаций в мобильности и оптимизации процессов, но обладают серьезными минусами. BankNN решил задать спикерами один из самых сложных и философских вопросов: заменят ли технологии человека?
В eXpress отметили, что в среднесрочной перспективе чат-боты оказываются гораздо выгоднее наемных сотрудников, если они работают автоматически.
Предположим, у нас есть отдел технической поддержки из 100 человек, который принимает 80% типовых пользовательских запросов. Как это оптимизировать? Типовые обращения могут быть обработаны чат-ботами, а 20 сотрудников могут заниматься решением нестандартных ситуаций. В итоге разгружаем зарплатную ведомость и упрощаем работу отдела, — сказал CEO eXpress Андрей Врацкий. — Но полностью заменить человека на рабочем месте чат-боты не смогут. Они не работают вне заданного сценария, не говоря уже о том, что настройкой бота занимается человек.
CPO-директор по продукту IT-платформы Gurukami Вероника Январева подчеркнула, что есть боты, которые работают бесплатно в отличие от живого сотрудника, которому нужно платить. По ее мнению, бот может помочь уменьшить штат того же отдела продаж, но заменить его технологиями полностью не получится.
С ней согласилась и руководитель отдела Digital-маркетинга компании Axoft. Ангелина Савостьянова рассказала, что чат-боты действительно помогают разгрузить человеческие ресурсы, но заменить ими людей невозможно. Эту технологию выгодно использовать, чтобы направить силы человека на более значимые вещи.
Вот и ответ на сложный вопрос: на сегодняшний день боты не могут полностью заменить человека, но во многих случаях они упрощают жизнь. В работе с такими технологиями необходимо соблюдать баланс. Возвращаясь к истории нашей героини Алины, отметим, что банк, который допустил к взаимодействию с людьми настолько непродуманного чат-бота, баланс сохранить не смог. Из-за этого собеседница BankNN разочаровалась в сервисе кредитной организации.
Все закончилось тем, что я просто закрыла карту этого банка. Хорошо, что списали не настоящие деньги, а бонусы, хоть ими и можно было оплатить покупку. А если бы произошло что-то нехорошее с реальной суммой, что бы я делала? Такое «нечеловеческое» обслуживание меня не устраивает, — подытожила Ильина.
«Скупой платит дважды» — эта пословица как нельзя лучше резюмирует все вышесказанное. Об экономии, сокращении штата и зарплатного фонда сегодня мечтают многие работодатели. Однако в погоне за выгодами важно не забывать о репутации. Ведь на ее восстановление может потребоваться в разы больше времени и денег, чем получилось сэкономить.
