Баллы за покупки по карте

Являюсь обладательницей зарплатной карты росбанк, по истечению двух лет, решила воспользоваться бонусами, оказалось, что карта, по данному процессу, не работает, позвонила по телефону горячей линии, мне объяснили, что необходимо придти в ближайшее отделение и оставить заявление, мне должны будут исправить эту проблему и начислить определенное количество баллов в счет компенсации, на деле, по обращении, мне сказали, что карта была некорректно оформлена и фиг с маслом, а не баллы за два года. Ушла оттуда с ощущением, что опять везде одно "обвинялово". Почему так, вина не моя, и обделена тоже я. Почему такое несоответствие между колцентром и отделениями?