Индекс лояльности россиян к основному банку (NPS) упал сильнее, чем в восемь раз с 43 до 5 пунктов на протяжении 2016 – 2020 годов. Только лишь за 2019 год индекс «усох» в три раза. Всё больше клиентов не готовы рекомендовать банк, где они обслуживаются, родственникам и знакомым. Такие данные приводит аналитический центр НАФИ.
Индекс NPS (Net Promoter Score) измеряет лояльность клиентов. При расчёте индекса клиенты подразделяются на три условные группы: «промоутеры» (сторонники); «нейтралы», «критики». Классификация зависит от готовности клиента дать рекомендацию на обслуживание в своём банке друзьям или родственникам. Индекс относится к основному банку, если опрашиваемый получает обслуживание в нескольких банках, он сам выбирает, какой основной. На начало текущего года индекс NPS находится на уровне 5 пунктов, что самый низкий показатель с 2016 года. При этом количество «промоутеров» (39%) не изменилось, а вот «критики» существенно прибавили в доле среди опрошенных, их количество выросло на 10 пунктов, до 34% на фоне того, что «нейтралов» уменьшилось до 27%, падение на 11 пунктов.
Показатель лояльности к основному банку отличается в зависимости от социально – демографических показателей.
Так, женщины демонстрируют 12 пунктов индекса NPS против 2 пунктов у мужчин. Наиболее лояльны к основному банку молодые люди в возрасте 18 – 24 года, они набрали 22 пункта. Критичнее всего настроены россияне в возрасте 49 – 59 лет, они дают минус 3 пункта. Располагающие большими доходами граждане лояльнее своему основному банку.
Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ уверен:
«Сегодня главной причиной снижения лояльности к банкам становится пересечение двух тенденций, оказывающих прямое влияние на клиентский опыт. С одной стороны, растет грамотность потребителя: все больше и чаще люди читают о банках и их продуктах в интернете, сравнивают условия и тарифы на банковских порталах, обмениваются отзывами. Накапливается и опыт личного сотрудничества с разными банками. Все это позволяет человеку более объективно и критически оценивать банки и их предложения, легко «переключаться» между ними.
С другой стороны, банки стараются увеличить прибыль и активнее ведут продажу своих услуг, что не всегда нравится клиентам. Кроме того, клиенты могут не знать некоторые условия обслуживания, размер комиссионных платежей. Все это, наряду с цифровизацией самой коммуникации клиента с банком, снижает уровень лояльности к банкам».
Автор: Константин Барановский
